Customer Journey – Skab kundeloyalitet i et konkurrencepræget marked

customer_journey

I 2014 slog den danske e-handel endnu engang rekord med en estimeret omsætning på 80 mia. kr. og hvis udviklingen fortsætter med 15% vækst viser estimater, fra Dansk Erhverv, at omsætningen mere end fordobles i 2020 og kan ramme svimlende 185 mia. kr.

Umiddelbart lyder det jo som der er guld og grønne konverteringsrater forude i de kommende år. Dog tegner der sig også nogle foruroligende tendenser i markedet, som er værd at adressere. I kølvandet på de gode nyheder beretter Dansk Erhverv, at e-grænsehandlen også fortsat vil stige, og foregår dette med førnævnte 15% vækst, ender vi i  2020 med at danskerne bruger 46 mia. kroner online udenfor DK’s grænser.

Politisk konsulent i Dansk Erhverv, Marie Louise Thorstensen, udtaler sig, på Dansk Erhvervs hjemmeside, således om danskeres købevaner uden for DK:

”Danskerne er blevet rigtig glade for de muligheder og den fleksibilitet, e-handlen giver. Desværre ser vi også en tendens til, at en stigende andel af e-handlen foregår i udenlandske netbutikker(…) Den stigende e-grænsehandel er problematisk, fordi det koster omsætning i de danske netbutikker og dermed danske servicejob. Desuden går staten glip af op imod en milliard kroner i momsindtægter.”
                                                                                                                    Kilde: https://goo.gl/lpuZs5

I takt med, at flere og flere fysiske butikker vælger at gå online, kan dette, samlet set, betyde, at det danske e-handelsmarked vil se en voldsom stigning i konkurrencen i de kommende år med pres fra både udland og nye børn i klassen. Derfor har behovet for at differentiere din forretning aldrig været større end nu –men hvordan skal du gøre det?

Customer Journey

Den udenlandske konkurrence bevirker, at du formentligt kan glemme alt om at konkurrere på pris – ihvertfald internationalt, men hvordan tiltrækker du og (endnu vigtigere) fastholder dine kunder i et hamrende illoyalt marked?

Et af de bedste bud er at have stærkt fokus på dine kernekunders customer journey, så du er helt skarp på, hvor du kan influere dine kunder – og i hvilke øjeblikke du får mest ud af din markedsføringsindsats.

Det hele starter længe før besøget
Det er en udbredt misforståelse, at din kontakt med kunderne starter når de lander i din shop. Faktisk begynder beslutningsprocessen langt før og det er her du skal være til stede. En af de mest oplagte muligheder for at fange kunderne tidligt i forløbet, er når kunden har besluttet sig for et behov – lad os sige at kunden mangler en ny telefon.

OpmærksomhedOpmærksomhed

Den potentielle kunde er blevet opmærksom på sit behov – en ny telefon, men hvilken skal man vælge? Kunden ved det ikke og derfor indledes jagten efter informationer, hvilket leder kunden over i overvejelsesfasen.

Overvejelse

OvervejelseNår de danske forbrugere søger information på nettet er tilliden størst til venner, brugeranmeldelser og anbefalinger frem for klassiske reklame tiltag som bannere og posters. Faktisk bruger 86% af alle internetbrugere i DK nettet til at søge informationer om varer og tjenester eller sammenligne priser.

 Kilde: http://goo.gl/x1Iufc

Derfor gøder du jorden for nye kunder ved at tage dig godt af de eksisterende og opfordre dem til at anmelde dig som forhandler – såvel som dine produkter det driver nye kunder til.

“In the physical world, if I make a customer unhappy, they’ll tell five friends,
on the Internet they’ll tell 5,000.”
                                                                                                                                  –Srinivasan 

Udover anmeldelser er der stadig meget at hente på annoncering i denne fase, hvis du gør det rigtigt. Her kan Facebook annoncering og målrettede Adwords RLSA annoncer være en stor hjælp. Ligeledes er landingsider rettet mod længere søgestrenge (specifikke termer) s ofte profitable. Her kan gode eksempler på denne type landingsider være guides til telefoner, sammenligninger mellem Android og Iphone osv.. Når kunden har bestemt sig for hvilken telefon han/hun har brug for, begynder overvejelserne om hvor den skal købes.

Med services som PriceRunner og lignende er der en tendens til, at afklaringsfasen og købsfasen flyder sammen. Derfor er det SÅ vigtigt, at dine varer figurerer på PriceRunner, da det ofte er her kunden beslutter sig. (Læs mere om hvordan du får det optimale ud af din PriceRunner indsats her)

KøbetKoebet

I denne fase kommer de fordele du kan tilbyde dine kunder i spil. Her er kunden særlig opmærksom på merværdi i form af fri fragt, returservice og dag-til-dag levering mv.

Derfor gør du dig selv en tjeneste ved at gøre dine fortrin synlige for din kunde på din shop med bannere og små infotekster/piktogrammer samt videoer der præsentere fordelene ved at handle hos dig såvel som gode produktbilleder. Du kan også hente MEGET via  dine annoncer i Adwords, på PriceRunner,  i meta descriptions mv. hvis du gør opmærksom på kundens fordele hos dig. Som tidligere nævnt er det, i nogle markeder, svært at konkurrere på prisen, derfor kan de afgørende parametre blive alle de omkringliggende ting som kunden “gratis” får med i handlen – merværdien.

Fastholdelse

fastholdelseKunden købte sit produkt hos dig – tillykke med det!
Ved gennemførelsen af købet indledes en ny fase – fastholdelse. Du har fået en ny kunde og denne skal du holde fast i. Dette kan du gøre på flere måder og en kombination af flere metoder er oftest den mest effektive. Selvom danskerne køber telefoner som aldrig før, så behøver din interaktion med kunden ikke at begrænse sig til denne typer varer. For du sælger også laptops, covers og anden elektronik.

Finten er, at hvis du kan fastholde dine eksisterende kunder, så er der gode chancer for, at kunden, næste gang et behov er klarlagt, springer de efterfølgende faser i sin customer journey over og lander direkte i din shop klar til at købe. – Måske kan du endda skabe et behov for kunden, frem for at vente på at kunden selv finder ét.

Dette kan gøres gennem loyalitetsprogrammer som oftest er en kombination af flere discipliner som email markedsføring, blogs, guides, kundeforum og evt. telemarketing. Her er omdrejningspunktet at holde kunden tæt til kroppen og anspore til flere handler i din shop eller i din fysiske butik, via de forskellige aktiviteter og platforme som du møder din kunde på. Ved at have en vedvarende dialog med kunden, fastholder du din position i kundens bevidsthed og ligger således i “top of mind” næste gang kunden skal handle.

Den vigtigste facet i denne fase er, at din kunde oplever din interesse for ham/hende som reel og dermed tilskriver din forretning både troværdighed og imødekommenhed. Er du skarp i denne fase fristes kunden til at tale godt om dig til både venner og på nettet hvilket, som tidligere nævnt, giver dig hjemmebanefordelen når den næste potentielle kunder befinder sig i afklaringsfasen.

På falderebet
Der er ikke to customer journeys der er ens, og de kan indeholde flere faser end skitseret her, men når du kender din kernekunde(r) har du muligheden for at tilrettelægge din indsats i de forskellige faser efter deres adfærd og behov. Gøres dette rigtigt, vil kunden ikke se dig som en almindelig forhandler, som ligger i lige konkurrence med andre på markedet, men i højere grad som et godt bekendtskab/en allieret, hvor troværdighed og venlighed er omdrejningspunktet.

De sidste staldtips:
Før du sætter en masse nye tiltag i gang skal du gøre to ting.

  1. Du skal gøre dig HELT klart hvem dine kernekunder er, for det er dem som er omdrejningspunktet for din forretning og deres customer journey er unik. Når du kender dem, kender du de behov som du skal dække.
  1. Du skal kontakte MCB så du er sikker på at du får alle dele af dine customer journey tiltag til at sidde lige i skabet 🙂

 

Kilder:
https://www.danskerhverv.dk/Nyheder/Sider/E-handlen-fordobles-i-2020.aspx
http://trendsonline.dk/2015/06/25/fremtidsforsker-offline-butikker-vil-do-uden-digitalisering/
http://www.dst.dk/pukora/epub/upload/18686/itbef.pdf

{lang: 'da'}

2 tanker om "Customer Journey – Skab kundeloyalitet i et konkurrencepræget marked"

  1. Peter

    Det er første gang jeg er inde på denne blog, men jeg er yderst positivt overrasket. Super gennemarbejdet artikel med nogle spændende input.
    Punktet omkring fastholdelse er især vigtigt at tage fat i!

    Svar
  2. Sandra

    Super informativ og lærerig artikel som bestemt kan hjælpe os med at konkurrere mod store konkurrenter, som kører den ene tv-kampagne efter den anden.

    Tak!

    Svar

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *