Opnå en forbedret kundeoplevelse gennem effektiv Customer Journey Mapping og oplev samtidig, hvordan din virksomhed kan nyde godt af yderligere succes.
Som en ‘customer-first’ virksomhed er det afgørende at have fokus på dine kunder og placere dem i centrum af alt, hvad du foretager dig. Det handler om at sikre, at hver interaktion på din online platform giver en fantastisk oplevelse. Og dit primære mål bør derfor være at glæde dine kunder samtidig med, at din virksomhed fortsat vokser på grund af tiltagende tilfredshed.
En afgørende faktor for at opnå dette er at tilbyde den absolut bedste kunderejse (customer journey). Ved at prioritere kundernes behov og tilgodese deres ønsker skaber du et miljø, hvor de føler sig værdsatte og engagerede, og det bidrager til din langsigtede succes
Skab en sammenhængende kunderejse: Vigtigheden af et Customer Journey Map i virksomheder
Mange virksomheder har kun få eller endda kun ét enkelt målepunkt, når det kommer til at vurdere kundernes oplevelse. Dette kan omfatte evaluering af salgsteamets dialog, chat-kommunikation eller antallet af indgående kundeservice-e-mails.
Og det er alle vigtige målepunkter, men dykker vi ned i den samlede kundeoplevelse, bør de aldrig stå alene.
En kunderejse består nemlig af en række forskellige 'touchpoints', der tilsammen udgør kundeoplevelsen. Det er derfor afgørende at se på hele oplevelsen fra start til slut for at få et fuldt billede af kunderejsen og undgå at drage konklusioner baseret på kun nogle få udvalgte målepunkter.
At skabe en god kundeoplevelse afhænger derfor ikke kun af en enkelt person eller et enkelt team i virksomheden, men af alle involverede parter - lige fra marketingteamet og salgsteamet til kundeserviceteamet.
Marketingteamet genererer indhold, der tiltrækker, fastholder og konverterer potentielle kunder. Salgsteamet går derefter i dialog med relevante kundeemner, demonstrerer værdien af produkterne eller ydelserne og lukker aftalerne. Mens kundeserviceteamet til sidst træder til for at uddanne kunderne i brugen af produktet eller ydelsen og løse eventuelle problemer eller besvare spørgsmål.
Med en sådan proces oplever kunderne en sømløs rejse gennem virksomheden. De bliver guidet fra start til slut og føler sig trygge ved at vide, hvem de skal henvende sig til for at få hjælp.
Det kan dog kun lykkes, hvis de forskellige teams i din virksomhed samarbejder og deler viden indbyrdes. Ved dit salgsteam fx, hvilke forventninger dit marketingteam skaber gennem deres indhold? Og ved dit kundeserviceteam, hvad dit salgsteam kommunikerer til potentielle kunder i deres dialog?
Muligheder kan gå tabt, hvis der ikke er styr på sådanne processer, og dine kunder kan føle, at deres behov ikke bliver hørt eller håndteret tilstrækkeligt. Derfor er det vigtigt at have kontrol over alle led i din kunderejse - både internt og eksternt.
Og derfor bør du i virksomheden have et ‘Customer Journey Map’.
Hvad er en Customer Journey?
Det er umuligt at lave et Customer Journey Map, der er 100% korrekt. Alle er vi forskellige, og derfor kan du ikke omfavne alle i én visualisering. Men ved at forstå dine kunders Customer Journey, kan du komme meget tættere på en løsning.
En Customer Journey består typisk af 5 stadier:
1. Awareness
Her har kunden erkendt, at han/hun har et problem, men løsningen er endnu ikke kendt. Derfor påbegyndes en søgen efter denne.
I dette stadie kan det være en fordel at tilbyde videns-content som fx whitepapers, kurser og blogindlæg.
2. Consideration
Kunden er nu færdig med at researche og ved, at der er behov for et produkt eller en ydelse for at løse problemet. Derfor påbegyndes en proces, hvor forskellige brands, virksomheder og organisationer sammenlignes.
Her bør du vise dine produkter og tilfredshedsundersøgelser.
3. Decision
Kunden har nu valgt en løsning og er klar til at købe. Derfor er det her vigtigt med en strømlinet købsproces. Det kan desuden være en fordel med prissammenligninger og tilbud om demoer.
4. Retention
Kunden har nu købt løsningen og forventer en vis service fra virksomheden. Derfor bør du tilbyde den gode kundeoplevelse ved fx at have nem adgang til kundeservice.
5. Loyalty
Kunderne er nu klar til at dele sine gode oplevelser med din virksomhed. Og de vil måske endda anbefale dit brand til andre, hvis de har oplevet den ønskede succes med produktet eller ydelsen. Derfor er det så vigtigt med de forudgående stadier, da de er medvirkende til den succesfulde oplevelse.
Her kan det være en fordel med en hjemmeside, der er nem af navigere rundt på og kundefordele som fx rabatkoder.
Hvorfor bør du have et Customer Journey Map?
Vidste du, at omkring 70% af alle online shoppere efterlod en fyldt indkøbskurv i 2021? Hvordan kan det være, at nogle vil bruge op til flere timer på at kigge gennem et site eller en shop, lægge produkter i indkøbskurven for bare at forsvinde?
Det at forstå dine kunder kan være udfordrende. Men at have en ide om, hvad der fører dine kunder på en rejse fra, at de bliver opmærksomme på din virksomhed til, at de foretager et køb, er vigtigt.
Et Customer Journey Map er en visualisering af den proces, en kunde gennemgår i forhold til din virksomhed. Det tager udgangspunkt i alt fra opfattelser til interaktioner, og derfor har det til hensigt at hjælpe dig med at forstå de skridt, kunderne tager - både dem du kan se og dem, du ikke kendte til, når de interagerer med din virksomhed.
Et ‘Customer Journey Map’ kan derfor hjælpe dig med at kortlægge din kunderejse, så du sikrer, at du indtænker alle dele. Det sørger for at kortlægge hele kunderejsen og sikre, at alle involverede teams arbejder mod det samme mål. Det er altså en ideel mulighed for at samle alle dine teams og skabe enighed om vigtige beslutninger, der påvirker bearbejdningen af leads og konverteringen til kunder.
Samtidig hjælper det med at identificere potentielle mangler eller udfordringer, som kunderne kan opleve undervejs. Det fungerer derfor som en retningslinje til at identificere områder, hvor der er behov for forbedringer, justeringer eller ændringer for at imødekomme den enkelte kundes behov bedst muligt.
Det er nemlig vigtigt at analysere på, hvad der fungerer, og hvad der kan forbedres, og vigtigst af alt, hvorfor det er vigtigt at foretage disse ændringer.
Det afgørende er at forstå kunderejsen fra kundens perspektiv. Kundens behov og ønsker skal være i fokus, ikke kun virksomhedens egne mål.
For marketingteamet betyder det at have viden om, hvad der sker efter deres initiativer er implementeret. For salgsteamet betyder det at have indsigt i, hvad der sker både før og efter, de indgår i dialog med en kunde. Og for kundeserviceteamet handler det om at forstå, hvad der sker, før en kunde træffer beslutning om at foretage et køb.
Ved at forstå kunderejsen fra kundens perspektiv kan du optimere din virksomheds indsats på tværs af teams og skabe en sammenhængende og problemfri oplevelse for kunderne. Det vil styrke din evne til at tiltrække, fastholde og glæde kunderne, hvilket er afgørende for din virksomheds succes.
Sådan opretter du et Customer Journey Map i HubSpot
At oprette et Customer Journey Map kan være en udfordrende opgave, men det er en indsats, der vil give afkast i sidste ende. Derfor er det vigtigt at afsætte tid og ressourcer til at gennemføre denne proces, da det vil gavne din virksomhed på flere måder.
Der er forskellige programmer tilgængelige, der kan hjælpe dig med at oprette et Customer Journey Map, og hver af disse har sine egne måder at visualisere kunderejsen på. Nogle af disse programmer kan være mere komplekse end andre og tilbyde flere funktioner.
Hvis du ikke ønsker at bruge software, kan du også bruge mere traditionelle metoder som whiteboards, sticky notes, blyant og papir.
Det vigtigste er, at du gemmer dit Customer Journey Map et sted, hvor det er nemt at få adgang til, så du kan justere det efter behov, når du får mere indsigt i dine kunders interaktioner med dit websted eller din webshop.
Et tip kan være at oprette mindst én buyer persona, før du kaster dig over udarbejdelsen af dit Customer Journey Map. På den måde har du nemlig lettere ved at relatere dig til dine kunders tankegang. Og du bliver i stand til at dokumentere, hvad kunden tænker, føler og og gør.
Annemette Rosenkilde Lucas, marketing manager hos mcb
Inden for de sidste år er HubSpot kommet med deres bud på et Customer Journey Map via Advanced Marketing Reporting. Der findes i HubSpot en lang række værktøjer til analyse af data, og derfor er det ideelt at sammensætte denne data til et Map.
Det kan du ved at oprette en Journey Report (OBS: Kræver Marketing Hub Enterprise):
- Log ind på din HubSpot-konto og naviger til ‘Reports’.
- Klik på ‘Create report’ øverst til højre.
- I sektionen ‘Build from scratch’ skal du vælge ‘Journey Reports’.
- I panelet til venstre kan du tilføje forskellige egenskaber (Properties) til din rapport. Du kan tilføje op til syv stk. i kunderejsen.
- Hvis du ønsker at filtrere data baseret på de indsatte egenskaber, kan du klikke på filterikonet og vælge dine filtreringsmuligheder (vær opmærksom på nogle egenskaber ikke er mulige at filtrere på).
- Der kommer en dropdown menu frem, hvor du kan vælge filtrering.
Husk at klikke ‘Apply’, når du har opsat den ønskede filtrering.
- Du kan udvide din Journey Report yderligere ved at tilføje ‘branches’ eller gøre specifikke trin valgfrie (dog ikke det første og sidste trin).
- Når du er færdig, kan du klikke på ‘Run report’ for at få vist dit data.
- Klik på ‘Save report’ øverst til højre for at gemme din rapport.
Du kan finde en komplet guide til oprettelse af en Journey Report i HubSpots vidensbase.
Ved at bruge disse værktøjer og metoder kan du effektivt kortlægge din kunderejse og forbedre din forståelse af dine kunders adfærd og behov, hvilket vil bidrage til en bedre tilpasning af din virksomheds indsatser og samtidig forbedre kundeoplevelsen.
