“Crisis of disconnection.” Sådan lød ordene fra HubSpots CEO, Yamini Rangan, du hun indledte INBOUND22. Og netop ‘Connection’ skulle vise sig at blive det helt store fokus for årets HubSpot event.
Hvert år inviterer HubSpot brugere og partnere til INBOUND, som er et event, der afholdes fysisk i platformens hovedkvarter, Boston, og med mulighed for online deltagelse. Arrangementet har til formål at dele viden om platformens mange muligheder - og så løftes sløret for nye udviklinger.
I år blev scenen sat med ordene fra Yamini Rangan. Og det var meget passende, at arrangementet blev indledt af platformens CEO. Ikke nok med at det var inspirerende og yderst aktuelle ord fra Yamini Rangan, så blev det også den røde tråd for hele eventet. Og hun formåede at lægge godt fra land.
Omdrejningspunktet for INBOUND22 var forbindelse og manglen på samme. Manglende forbindelse mellem systemer. Manglende forbindelse mellem mennesker. Og manglende forbindelse mellem køber og sælger.
Og det var et yderst aktuelt omdrejningspunkt. For når vi mister forbindelsen, opstår der et hul, som sætter en stopper for vores vækst - både for mennesker og forretninger. INBOUND22 belyste særligt, hvordan en overflod af kanaler og indhold samt COVID19 har medført, at vi i dag er ‘disconnected’ som aldrig før. Derfor var HubSpots vigtigste agenda til INBOUND22, at vi igen får etableret forbindelser.
Digital træthed og behovet for fællesskaber
INBOUND22 fremhævede tre måder, den manglende forbindelse påvirker os i større og mindre grad.
- Virksomheder kæmper med mange systemer, som ikke taler sammen.
En undersøgelse blandt virksomheder viser, at den største udfordring i øjeblikket er, at deres systemer og data ikke er forbundet.Den gennemsnitlige virksomhed bruger 242 apps til at styre og organisere forretningen. Det er som sådan ikke det høje antal af værktøjer i form af apps, der er problemet. Problemet er, at de ikke er forbundet. Data taler ikke sammen i organisationen, og det lider afdelingerne og den interne kommunikation under, som heller ikke er forbundet. Undersøgelser viser, at det medfører 47 % mindre interaktioner på arbejdet. Og dét er et reelt problem.
Effektiviteten og kvaliteten falder, fordi vi skal bruge tiden på at samle og koordinere data. Og der er hele tiden risiko for, at data og information går tabt mellem to stole.
Det betyder også, at vi mister fornemmelsen af den gode brugeroplevelse. Det er samarbejdet mellem afdelinger og data, der danner grundlaget for, at vi overhovedet kan skabe gode brugeroplevelser.
Salgsafdelingen sidder med vigtig information om kundernes ønsker og behov, som marketingafdelingen bør drage nytte af i markedsføringen. Og data om alt fra salg og leads til kunder og pipeline er afgørende for, at du kan blive ved med at skabe de gode oplevelser.
Derfor handler det om at kigge indad i organisationen og finde ud af, hvordan du bedst muligt optimerer og genetablerer forbindelser internt. På den måde effektiviserer du tiden og får det bedste fundament for at skabe gode kundeoplevelser.
- Mennesker mangler forbindelse til andre
Da COVID-19 var på sit højeste fandt de fleste trøst i en ny hobby, et fællesskab eller hjemmeprojekter. Og det gjorde vi, fordi vi manglede noget at give os til. Men vi gjorde det også, fordi vi manglede at føle os forbundet til noget, når vi ikke længere kunne finde forbindelsen og fællesskabet på arbejdet eller til fritidsaktiviteterne. Mange søgte derfor fællesskabet i forskellige grupper med walk-and-talk i det fri, online træning eller forummer på sociale medier.Og det er meget naturligt for mennesker at søge fællesskaberne. Vi lærer bedst sammen med andre. Vi bliver inspireret og får nye ideer af andre. Mennesket har brug for følelsen af fællesskaber - både i gode og dårlige tider. Trangen til at føle sig forbundet til andre er dybt i os alle.
Derfor ligger der et stort potentiale og venter derude. Det handler om at skabe fællesskaber og oplevelser, som dine kunder kan søge tilflugt i, når de har mest brug for det.
- Virksomheder og kunder er ikke forbundet
Sidst, men absolut ikke mindst: Virksomheder har mistet forbindelsen til kunderne. Og en af de helt store årsager er digital træthed.Vi overeksponeres med indhold i mediebilledet. Se bare på Facebook. Stedet, der engang var en platform med netværk af bekendtskaber, er i dag en stor salgskanal fyldt med reklamer og sponsoreret indhold. Engang elskede vi at browse gennem feedet på sociale medier, nu er det hele blevet til reklame. Engang elskede vi at læse vores mails, nu ryger de alle direkte i spam. Faktisk viser undersøgelser, at 65 % af alle Google søgninger ender uden et klik. Og der er 40 % mindre, der svarer på salgsmails.
Altsammen er et udtryk for, at vi er digitalt drænet, og derfor er det svært for virksomheder at forbinde sig til kunden. De kanaler, som virksomheder har været afhængige af for at møde og forbinde sig med kunder, virker ikke, som de plejer.
Derfor er der behov for nytænkning af, hvordan og hvor virksomheder møder sine kunder.
Hvad gør vi for at genetablere forbindelsen?
Vi skal finde en måde at forbinde os på og komme tilbage til vækst. Men hvordan, vi helt præcist gør det, er vanskeligt at svare på. Manglen på forbindelse i forskellige afskygninger er en udfordring, vi alle står over for, og løsningen ligger derfor ikke bare for fødderne af os.
Alligevel gjorde INBOUND22 et forsøg på at finde løsningen. Med mange spændende oplæg kom der forskellige bud på, hvordan vi genetablerer forbindelsen internt i virksomheden, mellem mennesker og mellem sælger og køber. Her har vi samlet et udpluk af dem.
Bliv venner med (de svære) algoritmer på sociale medier
Vi møder en overflod af indhold på sociale medier, og det er kun blevet endnu sværere at trænge gennem mængden. Ikke desto mindre er sociale medier stadig vigtige, fordi det især er her, vi forbindes til hinanden.
Algoritmen har magten og afgør synligheden på sociale medier. Derfor er det en god ide at lære algoritmerne bedre at kende, så du giver dig selv de bedste forudsætninger for at trænge gennem støjen til de rigtige mennesker.
Eksempelvis fortæller algoritmen på LinkedIn, at det er afgørende, at dit post får kommentarer inden for de første 4 timer af dets levetid. Og på Facebook er det langt indhold og lange videoer, som algoritmen prioriterer. Faktisk viser en undersøgelse, at en video på over 5 minutter i gennemsnit genererer 268 % mere engagement end kort indhold. Imens foretrækker algoritmen på Instagram, at du producerer live indhold mindst to gange om ugen.
Overrasket? Det forstår vi godt. Algoritmerne forandrer sig med lynets hast, og derfor kan det, der virkede i sidste måned allerede være forældet. Når du skal genvinde forbindelsen til dine potentielle kunder, er sociale medier stadig et vigtigt værktøj. Derfor er det en god investering at holde sig opdateret på algoritmernes magt, så du ikke famler i blinde, men rent faktisk får succes og er synlig på markedet.
Når du først har lært algoritmerne bedre at kende, kan du begynde at bruge det som værktøjer til at nå din målgruppe og sprede budskabet om det unikke fællesskab, du har at tilbyde.
Genopret forbindelsen og opmærksomheden med 95/5-reglen
Hvor er dine kunder? Det er et spørgsmål, du er nødt til at besvare for, at du kan genetablere forbindelsen til kunderne. Med fordelingen af kunder på 95/5 som tommelfingerregel får du en bedre forståelse af kundernes ønsker og behov.
95/5 reglen fortæller, at det faktisk kun er 5 % af dine kunder, som er på markedet og klar til at foretage en handling i form af fx et køb, opkald eller mødebooking. Imens er de resterende 95 % af dine kunder slet ikke aktivt er på markedet.
Det er ikke ensbetydende med, at de 95 % er mindre vigtige end de 5 %. Tværtimod. Det er vigtigt at skabe brand awareness til netop disse, så de ved lige nøjagtigt, hvem de skal tage fat i, så snart de bevæger sig ind på markedet.
Derfor nytter det heller ikke noget, at din kommunikation udelukkende henvender sig til målgrupper, som allerede er langt på købsrejsen. Du gør dig selv en tjeneste ved allerede nu at inddrage og tage højde for de mange potentielle kunder, der ligger derude i fremtiden.
Så hvad skal du gøre? Tænk det som to grupper ved siden af hinanden - dem på markedet og dem som ikke er - som tilsammen sikrer dig og din forretning i fremtiden. Målret kommunikationen og tag højde for, at alle kunder ikke er samme sted i købsrejsen.
Lad dem føle at de er en del af et fællesskab - også dem som ikke nødvendigvis er klar til at foretage en handling. Men lad dem vide, at der er et unikt fællesskab, der venter på dem.
På den måde opretholder du forbindelsen til de 5 % af kunder på markedet, og du danner fundamentet for forbindelsen til 95 % potentielle kunder i fremtiden.
Email marketing, der ikke ender i spam
Fungerer emails stadig? Vi startede blogindlægget med at påpege, at mange er trætte af salgsmails, som ofte ender i spam. Alligevel fremhæver vi nu email som en vigtig kanal til at genetablere forbindelsen. Og det gør vi, fordi email stadig er det bedste værktøj til at opnå en høj ROI. Hvis det bruges rigtigt - vel og mærke.
På sociale medier og Google skal du betale for at være med, men med emails behøver du ikke at finde pungen frem. Og det er der selvfølgelig stadig en stor fordel i.
Men for at få succes med dine emails, er det vigtigt, at de ikke bare er gængse salgsmails, hvor det er tydeligt, at det eneste, du vil, er at sælge et produkt eller en service.
I stedet skal emails også bruges til at lade modtagerne føle, at de er en del af et eksklusivt fællesskab. Det kan du eksempelvis gøre med et velkomstflow til nye subscribers med tilbud eller gode råd, der er så ekstraordinære og unikke, at man ikke kan modstå at åbne mailen.
Det er nemlig ikke helt uvæsentligt, hvorvidt nye subscribers åbner og læser første mail. Åbner en ny kunde første mail fra dig, er sandsynligheden for, at du bliver i vedkommendes indbakke i fremtiden øget med 95 %. Og der er 225 % sandsynlighed for, at selvsamme subscriber bliver til en kunde.
Emails virker altså stadig, så længe du bruger dem med omtanke og rigtigt. Ellers ender du også i den store bunke af emails i spam-indbakken.
INBOUND22 manifesterede, at vi i særdeleshed befinder os i ‘Crisis of disconnection’. Og hvordan vi kommer ud af krisen kan være svært at svare på. Én ting er dog helt sikkert: Det er nu, vi har mest brug for at være en del af fællesskaber og føle os forbundet til noget eller nogle. Og kendskab til algoritmerne, fokus på køberen på og uden for markedet og de rigtige emails kan være dine midler til at genetablere forbindelsen!
Har du brug for rådgivning i HubSpot?
MCB er HubSpot Platinum Partner og specialister i alt, hvad der rører sig inden for platformen.
